По ту сторону ЕДДС

На радио на 102,8 ФМ начальник единой дежурно-диспетчерской службы в Качканаре Максим Фомин /фото Екатерины Карелиной

Когда диспетчеру нужно определить артериальное или венозное кровотечение; почему если кот захочет, то слезет с дерева; как по телефону распознать состояние абонента; почему качканарцам не надо звонить в пожарную, чтобы в подъезде поменяли лампочку; чем отличается 05 и 112; что по телефону говорят дети; и зачем в вашей квартире специалист бесплатно настроит цифровое ТВ

Екатерина Карелина: — Как так получилось, что вы оказались на такой должности?

Инна Урман: — Если я не ошибаюсь, вы раньше в структуре МЧС трудились, так?

Максим Фомин: — Было и такое. У каждого свой жизненный путь, у всех бывают кадровые и служебные перестановки. Действительно, стаж в МЧС у меня 10 лет. Очень рад тому, что жизнь свела меня с данной системой, пройдена хорошая школа жизни. Но так получилось, что в 2015 году меня пригласили поработать в единую дежурно-диспетчерскую службу, а я с радостью согласился.

Е: — Сразу начальником или сначала просто сотрудником?

М: — Сразу начальником. Служба эта достаточно новая, образовалась в 2012 году. До меня, на этой должности было трое руководителей, а с 2015 года данную службу возглавляю я.

И: — Есть отличия в работе сотрудника МЧС и начальника ЕДДС?

М: — Конечно есть, но небольшие. Что там, что там мы непосредственно работаем для людей. Только в МЧС мы работаем в прямом, визуальном контакте с людьми. А в ЕДДС мы контактируем дистанционно, через телефонные аппараты. Связываем непосредственно с теми, в ком люди нуждаются, будь то МЧС, ЖКХ или медики.

И: — Получается, единая диспетчерская служба контролирует всех — 01, 02, 03 и так далее по списку? Все звонки стекаются теперь к вам? Или можно звонить и туда, и туда?

М: — Все верно, у нас в полном объеме функционирует система 112. Данный телефон создан для объединения всех экстренных служб. Данная служба максимально минимизирует время реагирования, для уменьшения ущерба и спасения.

И: — Да? У меня просто был случай, когда я пыталась дозвониться на номер 112, и все это закончилось фиаско. Потому что там меня попросили подождать, и это было настолько долго, что я просто позвонила в 05. Так сказать, по привычке.

Е: — А мне вот система ЕДДС очень нравится, она удобная. Я лично звонила на 112 в том месте, где связи не было, а дозвониться удалось, и вызываемая мной служба приехала.

И: — А есть отличия от привычной нам службы 05, аварийной службы, от службы ЕДДС?

М: — Отличия есть. Аварийная служба 05 — это, по большому счету, диспетчерская управляющей компании. Их функционал заключается в том, чтобы работать с населением, как с жильцами. Мы же работаем с людьми, которым необходима какая-то помощь. Нам не важно, живете вы в многоквартирном доме, или вы гость города, которому неожиданно стало плохо, мы оказываем помощь любому. Стараемся в максимально сжатые сроки разрешить разные проблемы. Помимо этого, у нас большой функционал по мониторингу всевозможной информации, начиная от системы наблюдения, заканчивая системами оповещения и других технических штучек.

И: — А кто работает в структуре? Какие специалисты? Сколько вас?

М: — Всего нас 16 человек. Коллектив очень дружный, в большинстве женский. Мужчин нас только двое, это я, как руководитель, и инженер, он же системный администратор.

И: — У вас сейчас завязано все на компьютерах?

М: — Да, это обязательно. Мы идем в ногу со временем, и все наши системы достаточно компьютеризированы. Остальные сотрудники — девушки, прекрасные, умные (улыбается).

Е: — Что должны уметь делать девушки?

И: — То есть, они не просто передают вызов в нужную структуру, но и могут какие-то советы дать по оказанию, допустим, первой помощи?

М: — Не совсем так, здесь ситуация немного сложнее. Как вариант, да, но это не регламентировано и не рекомендуемо. Все дело в том, чтобы дать совет по оказанию первой медицинской помощи, нужно быть специалистом с медицинским образованием.

И: — Тогда какие советы они могут дать?

М: — Грубо говоря, когда ситуация серьезная, нужно определить артериальное или венозное кровотечение, как правильно наложить жгут и другие действия общего характера, которым нас учат в школе на уроках ОБЖ. Это должен знать каждый, в том числе и наши сотрудники.

Е: — К примеру, если человек потерялся, он всегда находится на связи с диспетчером?

М: — Все верно.

Е: — Получается это оказание и психологической помощи в какой-то мере?

М: — Не без этого.

И: — Кстати, о психологическом моменте тоже хотела узнать, насколько стрессоустойчивы ваши девушки, ведь люди и проблемы бывают разные?

М: — Стрессоустойчивость — это наш незаменимый атрибут. Но я бы, если честно, не стал выделять его в какой-то отдельный сегмент, потому что стрессоустойчивыми нужно быть всем. А нашим сотрудникам — в первую очередь, нужно быть ответственными и решительными. Потому что принимать первые решения, обрабатывать первичную информацию, понимать достоверная она или нет, не так легко, как кажется на первый взгляд.

И: — А как понять, достоверная информация или нет?

М: — Есть множество методик. Мы работали с психологами, которые рассказывают нам, как в телефонном режиме распознать достоверность информации, на слух определять состояние абонента.

И: — Ага, но ведь все мы были детьми. Верите ли вы звонкам от детей?

М: — Мы в любом случае с детьми этими общаемся, выясняя насколько правдивый случай. На самом деле, по детской шалости происходит немало звонков. В прошлом году, например, произошло два ярких случая.
Первый, когда родители дали телефон ребенку в детский сад, чтобы он поиграл. Вроде ничего такого, он же без сим-карты, но система 112 работает даже без нее. Нам поступил звонок, мы разговариваем с этими ребятишками, их уже стало двое, потом трое, они все с нами разговаривают.
Им весело, на нашу просьбу передать трубку взрослым они, естественно, не реагируют. Во избежание подобных случаев, мы проинформировали всех заведующих детских садов, которые приняли меры, и звонки прекратились.

И: — Это был ложный вызов или они просто не нашли?

М: — Это был ложный вызов, точно. Их ориентировочное место нахождения было установлено по биллингу, в районе домов и не нашего городского округа. Ребятам из полиции спасибо, они очень быстро сработали, разыскали, провели профилактическую беседу.

И: — А куда вы передаете такого характера звонки?

М: — У нас связь, как и с экстренными службами, так и с социальными. Мне кажется, у нас самый большой телефонный справочник в городе, где есть всевозможные учреждения.

И: — Допустим, поступил вам звонок подобного характера, какие действия дальше? Вы звоните в службы или у вас есть какая-то общая сеть?

М: — Если сообщение поступает в системе 112, оно уходит в нужные службы по компьютерной сети. Оператор, пока опрашивает позвонившего, заполняет нужные формы и рассылает в нужные службы.

И: — Оператор в Качканаре или в Екатеринбурге?

М: — Система устроена следующим образом, что адаптируется под ваше место нахождения. Если вы в Качканаре, то и попадете к нам, если вы со своим телефоном уехали в другой город, то с вами будут общаться операторы из их службы. Но, бывают такие случаи, когда все операторы заняты, звонит много очевидцев, на такой случай есть специальный центр обработки вызовов, созданный в Екатеринбурге. То есть, если вы в очереди дольше 8-ми секунд, то вызов переадресуется туда.
У операторов из Екатеринбурга полноценный доступ к нашим системам, и, соответственно, они также быстро отправят сообщение в нужную службу. Единственная сложность — это определение места нахождения заявителя.

И: — С какими вопросами чаще всего в ЕДДС обращаются жители нашего города?

М: — Если в рамках системы ЖКХ, то это разносторонние вопросы, чаще всего носят сезонный характер. Зима — это отопление, лето — недостаточная температура горячей воды. А так, разброс очень большой, начиная от протекания кровли, заканчивая освещением площадки лифта.

Е: — Как понять, куда мне нужно позвонить, в 112 или 6-88-00? Например, прорвало трубу, хлещет кипяток. Это чрезвычайная ситуация?

М: — Это аварийная ситуация. Для себя мы разделяем так: по телефонам 05 и 6-88-00 следует обращаться, если вам грозит материальный ущерб, который по истечению некоторого времени не перерастет в чрезвычайную ситуацию. А по телефону 112, как правило, поступают звонки, где цена — человеческая жизнь. Поэтому мы и стараемся разграничить, 112 — экстренные службы, 05, 6-88-00 — аварийные. Вы же не будете звонить в пожарную, чтобы они вам лампочку в подъезде поменяли.

И: — Служба работает в круглосуточном режиме, а сколько операторов на связи?

М: — Мы работаем круглосуточно, в четыре смены, по три человека в смене.

И: — Если я звоню 6-88-00, линия может быть занята?

М: — В настоящий момент пока еще да. Но в прошлом году на телефон 05 мы внедрили голосовой автоответчик. Так же по этому номеру появилась электронная очередь.

И: — Это когда тебе говорят, подождите вы второй в очереди, и играет приятная музыка?

М: — Ну, да, что-то подобное.

И: — Я просто как-то в УЖК «Наш дом» звонила и не дождалась.

М: — В наш адрес по работе данной системы нареканий не было. Бывали технические сбои со стороны наших партнеров, а так, жалоб, что кто-то не может дозвониться, к счастью, не наблюдалось.

И: — Любой мобильный оператор?

М: — Да, для всех операторов номера едины.

И: — А в каком случае удобнее позвонить непосредственно в скорую помощь или полицию?

М: — В любом случае, пока короткие телефоны экстренных служб в рабочем состоянии, значит, ими можно пользоваться.

И: — А почему пока?

М: — Как я уже говорил, в ближайшем будущем их просто не будет. Я не знаю, когда это точно произойдет, но в любом случае, мы к этому движемся. В дальнейшем будет единый номер. А сейчас, чтобы позвонить напрямую в экстренные службы с мобильного любого оператора, нужно набрать 101, 102, 103.

И: — То есть код города не нужен?

М: — Нет.

Е: — А почему с 05 нужен.

М: — Потому что это местный оператор, местная управляющая компания.

И: — Можно ли оставить электронную заявку?

М: — Все возможно, мы идем в ногу со временем. Есть сайт ЕДДС, там работает модуль «электронная заявка 05», модуль довольно популярный, многие горожане уже не звонят, а просто оформляют электронную заявку.
Это удобно, если проблема небольшая, например, нужно поменять все ту же лампочку в подъезде. В ответ на заявку вам на электронный адрес приходит регистрационный номер и название службы, куда отправлена заявка. Но если ситуация аварийная и не требует отлагательств, лучше дозваниваться в 05.

Е: — У вас есть группа ВКонтакте. Зачем вам это?

М:— У нас есть группа не только ВКонтакте, но и с недавних времен в Одноклассниках. Одна из наших основных задач — это оповещение населения всеми доступными способами. Как раз для этого и существуют социальные сети, через которые мы работаем с населением. Мы информируем горожан о погодных условиях, о плановых отключениях системы ЖКХ, выкладываем различные полезные памятки и так далее.

И: — А поступают вам заявки через соцсети?

М: — Бывает и такое, но пока мало, хотелось бы больше. Опять же, аудитория у нас тоже небольшая, чуть больше тысячи.

Е: — Думаю, после этого разговора прибавится.

И: — Ведете ли вы какую-то профилактическую работу с населением?

М: — У нас очень большой спектр обязанностей — оповещение населения, оповещение руководящего состава, координация работ всех возможных диспетчерских служб. В том числе и разработка профилактических памяток. Причем, мы их не берем из интернета, мы их разрабатываем, отправляем на подтверждение в нужные службы и только после согласования публикуем. Наш спектр настолько широкий, что специалистам приходится нелегко. Поэтому мы постоянно работаем над собой, дважды в год мы сдаем экзамены и раз в три года проходим аттестацию.

М: — Такие случаи популярны всегда, и во время моей работы в МЧС, и во время работы в ЕДДС. Как говорится, практикой проверено — если кот захочет, то он слезет.
На обращения неравнодушных от нас реакция идет, по возможности оказывается посильная помощь, заявки передаются.

И: — А приходят ли сообщения о пропаже животных, например, собаки?

М: — Такие сообщения мы регистрируем, сложнее с тем, куда их потом девать. В этой сфере будем развиваться, начнем со службы по отлову безнадзорных собак. Но если честно, поиск домашних животных не совсем относится к чрезвычайным ситуациям или происшествиям.

И: — Переход на цифровое вещание, как нам известно, в нашем городе этим тоже занимаетесь вы?

И: — Когда переход?

М: — Наша область от аналогового вещания отключается 3 июня, и мы все переходим на качественное, цифровое.

Е: — А те, у кого кабельное, их это коснется?

М: — Это коснется только эфирного вещания. Телевидение делится на три типа — кабельное, спутниковое и эфирное. Кабельное и спутниковое предусматривает оператора, которому ты платишь. Если вы платите кому-то деньги за телевидение и не планируете переходить на бесплатное эфирное вещание, то у вас все хорошо, вам «цифра» не нужна. Те, кто смотрел телевизор без посредника, ловил сигнал на антенну, то после 3 июня сигнал пропадет, потому что сигнал аналоговый. Поэтому таким людям нужно уже сейчас заняться переходом на цифровое телевидение.

Е: — Получается им нужно позвонить в ЕДДС и задать все интересующие вопросы?

М: — Мы оказываем консультативную помощь, мы не являемся узкими специалистами. Есть телефон горячей линии 8-800-220-20-02, по которому можно обратиться конкретно к специалистам. Они расскажут, как определить подходит ли ваш телевизор для приема цифрового сигнала, какое оборудование вам необходимо приобрести и так далее. Также по обратной связи мы получаем информацию, что после звонка в службу люди самостоятельно справляются с переходом.

И: — Есть ли вам, что добавить в завершении нашего разговора?

М: — В завершении нашей беседы хочу пожелать всем только хороших новостей и хороших, добрых сообщений. Также хочу поздравить с всех с наступающим праздником Днем Победы. Ветеранам желаю большого, крепкого здоровья. И всем жителям города желаю быть всегда мирными, добрыми и улыбчивыми людьми.

И: — А если что, звонить в единую дежурно-диспетчерскую службу?

М: — Да! Если что-то происходит, телефон 112 работает круглосуточно и круглогодично.

Интервью: Инна Урман, Екатерина Карелина. Текст: Рита Власова.

Статья из КЧ №18 от 08.05.2019

Смотрите также:
— С 3 июня в Свердловской области пропадёт аналоговое телевидение
— 20 бесплатных цифровых телеканалов уже доступны
— Скорую помощь в Свердловской области теперь можно вызвать по номеру «112»